Не се губете в мрежата: как да изберете онлайн магазин, без да страдате?

Все по-често, когато се готвим да си купим чайник или готварски плот, не пазаруваме, а сядаме пред компютъра и разглеждаме моделите на виртуалните щандове, четем отзиви, избираме цени. С всеки изминал ден броят на купувачите на онлайн магазини само нараства, а самите магазини стават все повече и повече. Как да изберем интернет магазина, за да не съжаляваме за покупката и да не се обаждаме с оплаквания до представителствата на производствените компании? Или може би ще отворите своя собствена, докато този бизнес е силен? Разговаряхме с различни хора, занимаващи се с онлайн продажби – както с бизнес акули, които са започнали да развиват онлайн магазини по същото време, когато световната мрежа се появи за първи път в България, така и с начинаещи интернет търговци, които се опитват да се наложат на този пазар, и със собственици на малки магазини в регионите.

Нашите интервюирани:

Владимир Веселов, ръководител на търговския отдел.RU

holodilnik е магазин в цялата страна, на пазара е от 2003 г., специализиран в продажбата на домакински уреди .

Михаил Ятковски, директор комуникации

Utinet Group.Ru“

федерален хипермаркет, на пазара от 2004 г., специализиран в продажбата на електроника, цифрови технологии, компютърно оборудване, домакински уреди, електроинструменти, детски стоки и др. .д. .

Татяна Бородянска, директор на онлайн магазина BVT

bvt63 – магазин от регионално значение, на пазара е от 1 година, специализиран в продажбата на домакински уреди .

Александър Вевирко,

Директор на онлайн магазина Elektriksity

ElectricCity – магазин, работещ в София и Московска област, е на пазара от година и половина, специализиран в продажбата на електроника и домакински уреди .

ИМА БЕЛИ ПЛОЧИ, ИМА СИВИ ПЛОЧИ

„BT“: След като разговаряхме с много производители и клиенти, разбрахме, че един от най-важните проблеми на дистанционните продажби е възможността за закупуване на „сив“ уред от онлайн магазин. Производителите или представителствата на производителите се оплакват, че не могат да повлияят на тази ситуация, а купувачите също са беззащитни пред този проблем. Какво да правите? Как да избягате от „сивия пазар“?

В. Веселов, Holodilnik:

Какво представляват сивите стоки??

Не е тайна, че производителите имат отделна ценова и асортиментна политика за различните страни. Има страни, в които стоките са по-евтини, отколкото в България. „Сив доставчик купува стоки например в Полша или ОАЕ на цена, по-ниска от руската експортна цена, и ги доставя при нас. Стоките се доставят в България на умишлено по-ниска цена. Кои са основните недостатъци на купуването на „сиви“ стоки? Основният недостатък е, че производителят неговото представителство в България не поддържа гаранционно обслужване на такива стоки.

Най-лесният начин да откриете „сивата“ доставка е да проверите дали сервизният център, вписан в гаранционната карта, се предлага в списъка на сервизните центрове, които са оторизирани т.е. за първи път във вашата страна .е. оторизиран от производителя. Още по-добре е, ако избраният от вас онлайн магазин е официален дилър на няколко производителя. Това ви предпазва от фалшиви доставки.

По сериен номер или модел производителят идентифицира такива продукти на етапа на подаване на заявление за гаранционен ремонт и отказва да го направи. Формалната причина – изделието не е сертифицирано за България. Поради това „сивият доставчик“ е принуден да поддържа гаранцията на такива стоки сам или чрез договори със сервизни центрове.

В това се състои основният проблем. Тъй като тези консумативи са нередовни и производителите се борят с тях, нивото на гаранционно обслужване за такива консумативи обикновено е много ниско. Или просто ще ви бъде отказан гаранционен ремонт на такова оборудване: „Имахме договор да плащаме за ремонт от тази компания, но сега не ни се плаща и отказваме да извършим ремонт.

Освен това „сивите“ стоки може просто да не са предназначени за работа в Българските електропреносни мрежи или в Българските климатични условия. „Сивите“ стоки са лоши и поради това, че често увеличават разстоянието, което трябва да изминат от производителя до купувача. Всяко допълнително натоварване на продукт по време на дългия път не винаги е безболезнено.

ЗАКОНЪТ Е ЕДНАКЪВ ЗА ВСИЧКИ?

„BT: Специалното законодателство за дистанционните продажби се различава малко от правилата за продажбите на дребно. По-специално, клиентите имат редица предимства при връщането на дистанционно закупено оборудване. Но най-големият поток от оплаквания към онлайн магазините е свързан именно с трудността да се върне нефункциониращо или нехаресвано оборудване. Как обяснявате това??

Т. Borodyanskaya, „BVT“: Магазини, които са създадени изключително за онлайн търговия, с много малка надценка, която спестява на всичко и всички, и точно създава такава неприятна ситуация.

В. Веселов, Holodilnik: Нека да разграничим две принципно различни ситуации: Нежеланото оборудване което не е било използвано: пазарното му състояние е напълно запазено наистина може да бъде върнато на продавача в рамките на седем дни от получаването му с получаване на пълната стойност на стоката минус транспортните разходи на магазина.

За устройства, които вече са в експлоатация или имат скрити фабрични дефекти, няма политика за връщане при покупка от разстояние.

М. Yatkovsky, Eutinet.Ру: Третата страна, която е продавачът, не се интересува от това какво се случва след сделката с уреда и купувача. Така че производителят трябва да извърши услугата: за него е важно да не загуби доверието на клиентите си. Най-парадоксалното е, че търговската мрежа може да се интересува от определен процент отхвърляния, защото процентът на отхвърлянията е процент от продажбите.

А. Vevyrko, „Elektriksity“: Да, сервизните проблеми са проблем на производителя, а не на продавача. Продавачът може да върне стоки за продажба, но ремонтите се извършват от производителите. Не знаете колко е спечелил продавачът като посредник от този продукт. Той може да има много малки приходи и да не се интересува от обслужването на този продукт.

„BT“: Как да изберете добри онлайн магазини, които нямат „сива“ технология, проблеми с връщането?? Как да направите своя избор?

М. Jatkowski, Utinet.Ru: Когато влизате в уебсайта, трябва да видите обозначението на юридическото лице: банкови данни, описание на организираните методи на плащане.

Когато правите първата си покупка в нов магазин, трябва да платите в брой на куриера при доставката.

Добър знак е, ако има контрол на доставката можете да проследите „статуса на доставката“ , ако има обратна връзка: има бюлетини или SMS съобщения. Когато куриерът донесе устройството, трябва да сте внимателни при получаването на всички документи: проверете наличието на касов бон и че той е изписан не от куриерската служба , не забравяйте да погледнете гаранционната карта е подпечатана онлайн магазин. Независимо колко бърза куриерът, отворете продукта и проверете дали функционира правилно.

В. Веселов, „Холодилник“: Ако данните за магазина са публикувани, е препоръчително да се провери техният ЕГН не се взема от тавана ? Има ли такава организация? Откога съществува?? . Лесно е да го направите на уебсайта на данъчната инспекция.

Ако даден онлайн магазин се опитва да играе „тъмна игра“ с вас, като не публикува данни, често променя данните, не издава касова бележка при покупка или я издава от организация, различна от тази, написана на сайта , страхувайте се да пазарувате в такъв онлайн магазин. Важно: Онлайн магазинът разполага ли с отдел за уреди с намалена цена?.

Повреда в оборудването се случва ВСИЧКО и ВСИЧКО. Мокро опаковане от дъжд, транспортна битка, небрежни преносители… Всичко може да се случи. Ако онлайн магазинът няма публикувано място за продажба на такива уреди офлайн или онлайн с отстъпка, много е вероятно да ви бъде представен под прикритието на нов.

Т. Бородянска, „BVT“: Според нас е желателно да се избере специализиран онлайн магазин, който има добър информативен уебсайт: удобен за потребителя каталог, подробно описание на уредите, наличие на ръководства за експлоатация, ръководства за монтаж и др.д.

А. Vevyurko, „Elektriksity“: Става дума по-скоро за благоприличие и за репутацията на продавача. Уредите са едни и същи навсякъде – доставчикът често е един и същ, но продавачите се държат различно. Потърсете отзиви за магазина, добре е, когато има много такива.

ЕВТИНИ И ЕВТИНИ?

„BT“: Какво търсят потребителите в онлайн магазините днес – само по-ниски цени? Или други аспекти са важни? Какво?

М. Jatkowski, Euthinet.Ru: Много хора се сдобиват по-бързо с нови продукти чрез интернет магазини, когато времето е по-важно от парите. Например даден продукт вече се предлага в София, но ще се появи в региона след три седмици. Поръчвате по интернет и получавате стоките още след 10 дни. Но това се отнася предимно за мобилно комуникационно оборудване и модерни джаджи, а не за домакински уреди.

В онлайн магазините цената на продукта се посочва отделно, цената на доставката се посочва отделно. Ако не планирате да се откажете, не забравяйте да съберете тези цифри: понякога по-евтин модел в един магазин, включително разходите за доставка, е по-скъп от подобен модел в друг магазин, където може да изглежда, че цената му е по-висока.

В. Веселов, „Холодилник“: Ниските цени със сигурност са важни за потребителя, но все повече хора се интересуват не само от икономиите често съвсем незначителни , но и от надеждността на магазина, неговата политика за следпродажбено обслужване, както и от бързината, с която реагира на нуждите на клиента и ги удовлетворява адекватно.

А. Vevyurko, Elektriksity: Цената е много важна. Ако магазинът е на десето или дванадесето място по цена за даден модел, продажбите ще са ниски. За производителя е трудно да контролира цените в онлайн пространството.

случва се магазинът да се интересува от по-бърза продажба, дори и да не е на цената, която производителят иска да запази. Възникват проблеми за други продавачи и в крайна сметка за производителя, но не и за купувача.

М. Ятковски, „Евтинет.Ru: Така че има нужда от създаване на организация – асоциация на компаниите за електронна търговия, която да може да разработва стандарти за работа с клиенти в Рунет.

EH, СКЪПИ ПРИЯТЕЛИ

„BT“: Ако уредът се повреди поради неправилно транспортиране, кой носи отговорност: магазинът или транспортната фирма? Как потребителят може да се предпази от такива неприятни ситуации??

В. Веселов, „Холодилник“: Изключително важно е при получаване на поръчката да се уверите, че няма механични повреди по опаковката заклещвания, разкъсвания, счупвания , преди да подпишете документите за доставка и да приемете стоката.

ЗАДЪЛЖИТЕЛНО, в присъствието на представител на транспортната компания, трябва да отворите товара и да го проверите за механични повреди. Ако са открити дефекти директно върху продукта начупвания, вдлъбнатини, драскотини , задължително съставете акт и го подпишете от служител на транспортната фирма, снимайте опаковката, дефекта и етикета модел, сериен номер на продукта .

Ако товарът, предаден на транспортната компания, е с повредена опаковка, е необходимо да се откаже приемането на този товар, да се състави акт за причините за отказа и да се издаде обратна разписка за сметка на изпращача. Ако стоката е приета, а вие откриете повредата едва вкъщи, магазинът е безсилен да ви помогне.

АКО НЕ МОЖЕТЕ ДА ГО ДОКОСНЕТЕ

„BT: Уебсайтът е лицето на онлайн магазина. Какъв трябва да бъде той?

А. Вевиурко, „Elektriksity“: Важно е бързо да се отразяват промените във витрината: ако стоките са на уебсайта, но не са на склад, това е твърде лошо. За успешен онлайн магазин трябва да има широка гама от продукти – не 200 артикула, а 2000 артикула. Хубаво е, когато сайтът е жив, помага много, когато има форум, когато някой го ръководи и насочва. Има примери за успешни онлайн магазини, които функционират перфектно като „във форум“, посветен на някакъв проблем, и той може да е свързан косвено с технологиите, но повече с кулинарните аспекти.

В. Веселов, Holodilnik: Уебсайтът трябва да е удобен за ползване. навигация в дървото на каталога, широк набор от филтри за търсене по категории, удобно търсене по заявки, надеждна информация за продуктите, висококачествени изображения и много други. Изображения, не в ущърб на всички останали компоненти, ние обръщаме специално внимание на. Резултатът от работата ни в тази област са уникални 3D-модели на стоки, които позволяват на клиента да добие представа за продукта – все едно го разглежда „на живо“.

Добре е, когато онлайн магазинът разполага с обратна връзка от клиенти, освен чрез комуникация по телефона или ICQ. Ако онлайн магазинът поддържа форум и открито общува там с клиентите, четенето на форума също може да ви помогне да решите дали да се доверите на такъв магазин.

Обикновено на страниците на онлайн магазина има „броячи“ на посещаемостта. С познаването на сайта можете да видите колко посетители дневно идват на сайта. Ако нямате много посетители на ден или ако не виждате голяма активност в магазина си, трябва да преосмислите дали си струва да пазарувате там.

ИМА ЛИ ЖИВОТ отвъд Московския метрополис?

„BT“: Не е тайна, че онлайн продажбите са активни само в големите градове на страната: София и Санкт Петербург. Как стоят нещата в регионите? Какви проблеми има??

Т. Бородянска, „BVT“: Най-трудното за нас в интернет продажбите е да осигурим конкретна позиция от голям асортимент от стоки в кратък срок във връзка с липсата на стоки в склада на производителя това вероятно е случаят с регионалните онлайн магазини .

В. Веселов, Холодилник: Основният потенциал за растеж по отношение на обема и маржа е в регионите. В големите градове се появяват местни играчи, чиито продажби са сравними с тези на големите магазини в София и Санкт Петербург. Регионалните офлайн вериги откриват онлайн канал и инвестират активно в неговото развитие.

М. Ятковски, „Utinet.Ru: Нашата идентичност се проявява в развитието на електронната търговия. Ако вземете например САЩ, там хората органично се насочиха към пазаруване онлайн, благодарение на факта, че дълги години са предписвали продукти от каталози. Между другото, те нямат понятие за пикап. Не сме имали практиката да купуваме от каталози, така че интернет се превърна в наистина нов начин за пазаруване. Освен това в много Български региони все още има проблеми с трафика, събирането на пари и т.н.д.

„BT: Кое е най-трудното нещо за вас при онлайн пазаруването??

В. Веселов, Holodilnik: Да съобщите на някои клиенти, че хладилник не може да бъде доставен с метро, а камионите за доставка попадат в задръствания, както всички останали превозни средства. Правим всичко възможно да спазваме сроковете за доставка, но това не винаги е възможно.

Т. Бородянска, „BVT“: Най-неочакваното нещо при търговията в мрежата беше желанието на клиентите да получат многобройни отговори на въпросите си в онлайн консултанта, вместо да разговарят с консултант по телефона, а също и безкрайното доверие във възможностите на онлайн магазина: щом си го поръчал, значи трябва да е в наличност.

СЪВЕТИ ЗА ПОКУПКА ОТ HOLODILNIK

Открийте произхода на онлайн магазина:

Днес всеки може да създаде онлайн магазин. Не е необходимо много. Мениджър по телефона, собствена или наета кола с два товарача, уебсайт, повече или по-малко красиво декориран – това е списъкът, който ограничава много онлайн продавачи. Повечето от тях дори не разполагат със собствен склад или имат минимален брой – за един ден търговия. Един прост съвет по този въпрос. Проучете кой е собственик на онлайн магазина – контейнер на пазара, трима ентусиасти или сериозна компания, която от години доставя оборудване в България.

Попитайте за условията за транспортиране и съхранение:

Някои продукти изискват специална обработка. Например хладилниците на повечето производители могат да се транспортират само вертикално. Тъй като това изисква специални инвестиции в обновяването на автомобилите, не всички магазини се заемат с това. Транспортирането на хладилника в хоризонтално положение може да доведе до непоправими повреди, като микропукнатини или неизправност на компресора. И ако е възможно счупеният компресор да бъде разкрит веднага, микропукнатините могат да се появят след прекратяване на гаранцията.

Бихме искали да знаем кой издава гаранциите?

По-добре е, когато гаранцията ви се предоставя не от самия магазин, а от независим сервизен център, който е оторизиран от производителя да ремонтира неговото оборудване. Списъците на оторизираните от производителите сервизни центрове обикновено са публикувани на техните уебсайтове.

На колко години е вашият уеб магазин?

Колкото по-дълго съществува един магазин, толкова по-малко рискове крие покупката в него. Можете да видите възрастта на онлайн магазина на страницата RU-CENTER. Въведете името на домейна на вашия онлайн магазин в полето и потърсете „created“ в получената информация. Тя включва датата на регистрация на името на домейна, която обикновено съвпада с датата на пускане на магазина на пазара.

Прочетете публикуваните правила и условия за купувачите:

Онлайн магазините невинаги спазват общоприетите практики. Някои дори пишат, че са просто агенти и не носят отговорност за нищо. Затова си заслужава да отделите време и да проучите тези условия, преди да купите, за да не останете разочаровани по-късно.

Потърсете отзиви за онлайн магазини в интернет:

Не е трудно да въведете името на онлайн магазин в която и да е търсачка, последователно на Български и английски език, и да прочетете какво са написали за него хора, които вече са купували там. За да прочетете историите за „борбата на онлайн магазините с потребителите“, можете да посетите форума на Междурегионалната обществена организация – Дружество за защита на правата на потребителите. Тъй като информацията е твърде много, препоръчително е да потърсите името на магазина, в който планирате да направите покупка.