XII годишна награда за права на потребителите и качество на услугите в категорията „Услуги на дребно. Домакински уреди и електроника“ бе присъдена на отдела за обслужване на LG Electronics.
Проектът на отдела за обслужване на LG Electronics „Клиент №1, персонализирана грижа за клиента“ спечели наградата.
За да осигури бързо и продуктивно взаимодействие по веригата „Производител – Клиент“, LG създаде отделна структура на базата на сервизен отдел, която отговаря за приемането, обработката и анализа на входящите обаждания, и разработи поетапен алгоритъм на работа.
Основната цел е да се разрешават ситуациите, с които се сблъскват потребителите на уреди, възможно най-бързо и да се запази лоялността на клиентите към компанията.
Отзивите на потребителите се събират по различни канали:
- незабавна реакция на входящите обаждания гореща линия, уебсайт, социални медии ,
- Проактивна обработка на коментари и обратна връзка от клиенти в интернет ключови агрегатори в рунета като Ya.Marketplace, сайтове на големи дилърски мрежи .
Чрез редовен анализ на всички входящи обаждания компанията бързо открива болезнени точки и не само решава индивидуални проблеми на клиентите, но и се стреми да коригира системни недостатъци в различни вътрешни процеси.
Крайната цел на отдела за искове е да решава проблемите на клиентите възможно най-бързо.
Първоначалният отговор на клиента трябва да бъде получен в рамките на 2 часа след контакта. А пълният отговор за неудобствата е в рамките на 5 дни.
„
Компанията поставя специален акцент върху разработването на нов тип структура, която е в състояние да формира стратегията за развитие в бъдеще въз основа на получената информация,
– отбелязва Сергей Соколан, директор на отдела за услуги на LG. –
Първата стъпка при разглеждането на жалби на клиенти е да се постигне разбирателство с клиента. Основната цел на работата е да се погрижи за всички неудобства, които може да изпитат собствениците на уреди LG. Ние се стараем да се вслушваме в гласа на клиента от неговата гледна точка и внимателно анализираме всяко възможно неудобство по пътя на клиента „търсене → покупка → използване → ремонт → удовлетворение → повторна покупка“
„.
Какви са вашите препоръки за устройство с най-добро гаранционно обслужване? Кой производител предлага най-добри условия и бързо реагира при проблеми? Бихте ли споделили вашите лични преживявания с гаранционното обслужване на различни устройства? Благодаря предварително за отговорите и всякакъв съвет!